Una categoría candente en el espacio de la IA generativa es el soporte al cliente, lo cual no es sorprendente, realmente, cuando se considera el potencial de la tecnología para reducir los costos de los centros de contacto mientras aumenta la escala. Los críticos argumentan que la tecnología de soporte al cliente impulsada por IA generativa podría deprimir los salarios, llevar a despidos y, en última instancia, ofrecer una experiencia de usuario final más propensa a errores. Por otro lado, los defensores dicen que la IA generativa complementará, no reemplazará, a los trabajadores, permitiéndoles enfocarse en tareas más significativas.
Jesse Zhang está en el campamento de los defensores. Por supuesto, está un poco sesgado. Junto con Ashwin Sreenivas, Zhang cofundó Decagon, una plataforma de IA generativa para automatizar varios aspectos de los canales de soporte al cliente.
Zhang es consciente de lo feroz que es la competencia en el mercado de soporte al cliente impulsado por IA, que abarca no solo a gigantes tecnológicos como Google y Amazon, sino también a startups como Parloa, Retell AI y Cognigy (que recientemente recaudó $100 millones). Según una estimación, el sector podría valer $2.890 millones para 2032, frente a los $308,4 millones en 2022.
Pero Zhang piensa que tanto la experiencia en ingeniería de Decagon como su enfoque de mercado le dan una ventaja. «Cuando comenzamos, el consejo predominante que recibimos fue que no persiguiéramos el espacio de soporte al cliente, porque estaba demasiado saturado», dijo Zhang a TechCrunch. «Finalmente, lo que nos funcionó fue priorizar agresivamente lo que los clientes querían y mantener un enfoque claro en lo que los clientes valorarían. Esa es la diferencia entre un negocio real y una demostración de IA llamativa.»
Tanto Zhang como Sreenivas tienen antecedentes técnicos y han trabajado en startups y organizaciones tecnológicas más grandes. Zhang fue ingeniero de software en Google antes de convertirse en operador de intercambio en Citadel Securities, el fondo de cobertura, y fundar Lowkey, una plataforma de juegos sociales que fue adquirida por Niantic, el creador de Pokémon GO, en 2021. Sreenivas fue estratega de implementación en Palantir antes de cofundar Helia, una startup de visión por computadora, que vendió a la empresa unicornio Scale AI en 2020.
Decagon, que vende principalmente a empresas y startups de «alto crecimiento», desarrolla lo que equivalen a chatbots de soporte al cliente. Los bots, impulsados por modelos de IA de primera y tercera parte, son ajustables, capaces de ingerir bases de conocimientos empresariales y conversaciones históricas con clientes para obtener una comprensión contextual más profunda de los problemas.
«A medida que comenzamos a construir, nos dimos cuenta de que los ‘bots similares a humanos’ implican mucho, ya que los agentes humanos son capaces de un razonamiento complejo, tomar acciones y analizar conversaciones después del hecho», dijo Zhang. «Al hablar con los clientes, está claro que si bien todos quieren una mayor eficiencia operativa, no puede ser a expensas de la experiencia del cliente, a nadie le gustan los chatbots.»
